Jak odmówić klientowi i go nie stracić? Trudna sztuka mówienia “Nie”.

Jak odmówić klientowi i go nie stracić? Trudna sztuka mówienia “Nie”.

Na pewno znasz tą sytuację, kiedy kasjer przy każdych kolejnych zakupach pyta o grosika? Też masz ochotę powiedzieć „Nie!”? I też nigdy tego nie zrobisz? Bo głupio, bo nie wypada kłócić się o 1 grosz, bo co inni pomyślą, bo przecież dużo nie tracę, a te miedziaki i tak tylko mi ciążą, bo co ten kasjer winny że nie ma jak wydać… I znasz to uczucie kiedy myślisz, że to trochę jednak nie w porządku, bo to jednak pieniądze, bo co masz do tego, że w kasie brakuje drobnych, bo czemu ktoś zaciąga dług, którego i tak nigdy nie spłaci, bo gdyby to Tobie zabrakło 1 grosika to kasjer nie byłby tak wyrozumiały? To zupełnie jak z pracą z klientem i niebezpiecznym manewrowaniem między zobowiązaniami a prośbami. Łatwo się zatracić kiedy klient (szczególnie ten bardzo miły i prawie od początku przechodzący z Tobą na „Ty”) próbuje wyciągnąć dla siebie o wiele więcej niż przewiduje umowa i … Twoje wynagrodzenie. Do tego dochodzi obawa przed stratą inwestora, pogorszeniu relacji czy zerwaniem umowy. Chęć zaprezentowania się klientowi z jak najlepszej strony i lęk przed odmówieniem mu dodatkowej nieodpłatnej pomocy, często zapędza w kozi róg. Brak asertywności i umiejętności odmawiania sprawia, że nierzadko architekci wykonują dodatkową pracę za półdarmo. Rano budzą się z wyrzutami sumienia i słabnącym entuzjazmem do zleconego projektu. Jak odmówić klientowi i go nie stracić? Jak mówić NIE i pozostać w przyjaźni? Jak pozostawić inwestora z poczuciem dobrze wydanych pieniędzy i bez kaca moralnego wobec samego siebie?

1. ĆWICZ ODMAWIANIE

Trening czyni mistrza. Im częściej będziesz mówić „Nie’” w sytuacji, w której na prawdę nie chcesz się na coś zgodzić, tym łatwiej będzie ci odmówić klientowi, kiedy ten przekroczy zakres waszej umowy. Szanuj swój czas i swoje dobre samopoczucie. Zobacz jak szybko zniknie strach przed konfliktem, a Ty przybijesz sobie High Five. Zacznij od Pani w markecie i tego nieszczęsnego grosika, powiedz „nie” natrętnej koleżance, która nieco zbyt często prosi Cię o drobną pożyczkę, aż wreszcie odmów klientowi jeśli ten dość mocno nagina wasze ustalenia.

2. WYZNACZ GRANICE

Bez tego ciężko będzie mu się zorientować gdzie kończy się zakres Twojej pomocy. Ustal DOKŁADNE warunki umowy, wynagrodzenie i czas na ich wykonanie. I trzymaj się tego. Jeśli klient je zaakceptuje, a Ty się z nich wywiążesz nie ma powodu, dla którego powinieneś wychodzić poza ich granice. Czasem w trakcie prac konieczne jest rozszerzenie warunków umowy- zawsze informuj o dodatkowym wynagrodzeniu i przedłużeniu czasu umowy. Ceń swój czas i umiejętności, ale też bądź szczery z klientem i uprzedzaj go o ekstra kosztach. Bardzo rzadko zdarza się, że rezygnuje z dodatkowego zlecenia, a jeśli to zrobi to znaczy, że i tak nie miał zamiaru za to zapłacić.

3. ARGUMENTUJ

Argumentuj, ale się nie tłumacz. Rób to zwięźle i czytelnie. Nie mów, że coś musisz, albo nie możesz. Lepiej powiedz, że o czym zdecydowałeś lub planujesz. Nie informuj klienta, że nie zrobisz projektu dodatkowego pomieszczenia, bo Twoje dziecko ma katar od dwóch miesięcy, albo że jedziesz na Woodstock. Ogranicz się do przekazania informacji na temat dalszych prac lub zaproponuj alternatywę. Do niego pozostanie decyzja czy zgadza się na te ustalenia.

4. NIE PRZEPRASZAJ

Ile razy zaczynałeś maila lub rozmowę słowami „Przepraszam, ale nie mogę…”, „Przykro mi, ale nie jestem w stanie”, „Proszę wybaczyć, ale to niemożliwe…”. Pewnie zakładałeś, że taka odmowa będzie łatwiejsza do przyjęcia dla klienta. Nic bardziej mylnego. W jego oczach wychodzisz na osobę uległą, nieudolną i mało asertywną. Jeśli walczysz o duży kontrakt, z „poważnym graczem” taka postawa skazuję Cię na porażkę. Kto będzie traktował Cie jak partnera skoro non stop za wszystko przepraszasz?

5. PRZESTAŃ BYĆ MIŁY

Przestań być miły, ale bądź uprzejmy. Traktuj klienta z szacunkiem i nigdy nie wchodź w słowne przepychanki. Mam zasadę, że nie przechodzę z klientami na „Ty”, no chyba, że są to bardzo wyjątkowe osoby i tylko po zakończeniu współpracy. Ktoś może uznać, że to budowanie niepotrzebnego dystansu, ale dopóki w grę wchodzi praca i pieniądze warto zachować ten rodzaj rezerwy. Nigdy nie odpowiadaj na słowne czy mailowe zaczepki, ale nie pozwalaj się obrażać. Ucinaj dyskusje, jeśli schodzi z tematu projektu na Twoją osobę i Twoje umiejętności. Konflikty rozwiązuj od razu i staraj się, aby były z korzyścią dla klienta. Ponawiaj swoje odmowy, jeśli klient uparcie próbuje naginać wasze ustalenia. Bądź jak zdarta płyta i nie rób nic za co nie dostaniesz wynagrodzenia. Jeśli zgodzisz się raz, nie miej pretensji do klienta kiedy poprosi o kolejną „poradę”.

Jak być asertywnym odpowiadając na maile?

Na pewno zdarza Ci się otrzymywać czasem maile z żalami, prośbami a nawet groźbami. Nie wiesz jak na nie reagować? Postaraj się wczuć trochę w emocje swojego klienta. Nie ignoruj go, nie zbywaj i nie odsyłaj do innej osoby. Jeśli nie potrafisz mu pomóc lub wychodzi to poza Twoje kompetencje powiedz mu o tym. Zaproponuj alternatywę, jakieś wyjście z konfliktowej sytuacji, nie zostawiaj go z frustracjami. A jeśli dojdziecie do ściany podziękuj za współprace i rozstańcie się pokojowo. Bez wojny i jeńców. Oto kilka przykładowych maili od klientów i propozycję jak na nie odpowiedzieć:

1.KIEDY KLIENT PROPONUJE ZBYT NISKIE WYNAGRODZENIE LUB NIE ZGADZA SIĘ NA ZAPROPONOWANY KOSZT PROJEKTU

„Witam, dostałem kontakt do Pani od znajomych, którym robiła Pani projekt. Chciałbym, aby zaprojektowała Pani moje mieszkanie. Nie jest duże, w zasadzie mam już kupione materiały i umówioną ekipę. Część prac będę wykonywał sam. Potrzebuję projektu łazienki dla glazurnika i jakiś pomysł na kuchnie i salon + wizualizacje. Mam ograniczony budżet, więc na projekt mogę przeznaczyć max XXX zł. Pozdrawiam. Krzysztof”

Panie Krzysztofie, dziękuję za propozycję współpracy. W ramach budżetu, który przeznaczył Pan na projekt mogę wykonać dla Pana dwie koncepcje łazienki z wykorzystaniem zakupionych przez Pana materiałów, wizualizację, projekt instalacyjny wod-kan, projekt elektryki, wykaz mebli i oświetlenia oraz układ płytek dla glazurnika. Jeśli chciałby Pan zlecić również projekt i wizualizacje salonu i kuchni to łączny koszt takiej usługi zaczyna się od YYY zł, w zależności od zakresu pracy. 

Zgadzaj się na współpracę za obniżoną stawkę tylko jeśli bardzo zależy Ci na kliencie, zleceniu albo masz dużo wolnego czasu.

2. KIEDY KLIENT PROSI O WYKONANIE DODATKOWEJ PRACY W RAMACH TEJ SAMEJ UMOWY

„Pani Izuniu, wiem że ma nas pewnie Pani dość, ale tak ciężko się na coś zdecydować… Wczoraj widzieliśmy z mężem jeszcze takie piękne płytki i zamarzyła nam się łazienka w marynistycznym stylu… Nie wiem jak to będzie się komponować z całością, ale może w salonie też dorzucimy jakieś „morskie” akcenty? Czy to dobry kierunek? A może zostać przy tym co Pani zaproponowałam? Sama nie wiem. A czasu coraz mniej! Czy mogłaby to Pani jeszcze wrzucić na wizkę? i to łazienkę poprawić? No i może w kuchni zmienimy jednak te fronty na gładkie?”

Pani X, doskonale rozumiem jak trudny jest wybór tej ostatecznej koncepcji, dlatego na początku naszej współpracy zaproponowałam Państwu w ramach wynagrodzenia (3) koncepcje łazienki i możliwość nanoszenia zmian w ramach tej samej kolekcji płytek. Cały projekt jest spójny pod kątem koloru i stylu. Zmiana projektu łazienki wymusza przygotowanie zmiany kolorystycznej w pozostałych pomieszczeniach. W związku z tym koszt wykonania nowych wizualizacji łazienki oraz zmian wynosi YYY zł i zajmie do Z dni roboczych.  Proszę o informację czy akceptują Państwo ten dodatkowy koszt i termin wykonania.

W takich sytuacjach klienci najczęściej rezygnują z dalszych zmian i okazuje się, że pierwotny projekt był najlepszy ;-)

3. KIEDY KLIENT W SPORZE ATAKUJĘ CIĘ, PONIŻA LUB KRYTYKUJE TWOJE UMIEJĘTNOŚCI

„Chyba Pani o@#$% jeśli się Pani wydaje, że zapłacę za ten projekt! Wykończyłem 3 mieszkania i 4 domy i znam się na tym! Znajomy robił mi to za butelkę wódki i był zadowolony a Pani żąda jakiś abstrakcyjnych sum! Radzę zejść na ziemie bo długo się Pani nie utrzyma na rynku! Zresztą pomysł był mój, powiedziałem, że chce niebieską łazienkę a tu nad wanną dekor. Pani tylko wrzuciła to w komputer i 5 minut roboty! Też bym chciał tyle zarabiać. Żądam poprawionego projektu na jutro rano, albo nie zobaczy Pani nawet złotówki”

Panie QRV@, dziękuję za informację, ale nie wykonuje pracy barterowej. Moje wynagrodzenie za wykonanie usługi, jak również jej zakres i termin wykonania zostały przez Pana zaakceptowane na początku naszej współpracy. Wywiązałam się z naszych ustaleń, w związku z tym oczekuję respektowania wiążącej nas umowy. Jeśli ma Pan uwagi do projektu lub chce nanieść jakieś zmiany, proszę o ich opisanie. Jednocześnie przypominam, że zgodnie z umową przysługuje Panu prawo do naniesienia jednej zmiany. 

Daj sobie czas na odpisanie na chamskie lub wulgarne maile. Nigdy nie rób tego pod wpływem emocji. Jeśli sprawa nie jest paląca odpisz następnego dnia. Pozwól ochłonąć sobie i klientowi.

I zawsze miej pod ręką słoik z czekoladą!

A Wy jakie znacie sposoby na to jak odmówić klientowi i go nie stracić? 


JEŚLI PODOBAŁ CI SIĘ TEN POST, UWAŻASZ ŻE BYŁ PRZYDATNY I WARTOŚCIOWY- PODZIEL SIĘ SWOJĄ OPINIĄ W KOMENTARZU I UDOSTĘPNIJ GO SWOIM ZNAJOMYM. NIECH IDZIE W ŚWIAT I ŚCIĄGNIE TU WIĘCEJ FAJNYCH LUDZI- TAKICH JAK TY!

You may also like

Komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

  • Bardzo pomocny tekst. Co prawda nie jestem architektem, ale grafikiem. Od niedawna zaczynam zarabiać na soich projektach. Zawsze mam problem z “przepraszaniem”, bo boję się straty zlecenia. Waśnie stoję przed trudnym zadaniem- wyceną projektu. Po przeczytaniu tego tekstu podejdę do tematu rzeczowo i z pewnością zastanowię się nad własnym podejściem do swojej pracy . Dzięki wielkie za materiał do przemyśleń. ;)

    • Ciesze sie, ze tekst zmotywowal Cie do zmiany myślenia o tych przyjętych formułach. Jestem pewna ze z czasem okażą sie bardzo pomocne. Trzymam kciuki za determinację i postanowienia. Zapraszam czesciej ;)

  • A jak elegancko i grzecznie odmówić kontynuowania współpracy z klientem? Na przykład po wykonaniu projektu kuchni klient wraca z prośbą o projekt łazienki. Bogata w doświadczenie współpracy z tym właśnie klientem kompletnie już na to nie mam ochoty. Jak z tego ładnie wybrnąć?

    • To zależy jaki jest powod niechęci do dalszej współpracy. Jesli klient jest arogancki, niemiły lub trudny we współpracy to chyba nie da uniknąć sie zgrzytu. Jesli nie chcesz mowić wprost o przyczynach odmowy mozna zasłonić sie duża ilością pracy i braku wolnych terminów.
      Jesli klient jest miły, ale pierwszy projekt był zrobiony “po kosztach” i nie chcesz robic kolejnego za półdarmo wtedy zaproponuj normalna stawkę. Klient bedzie pewnie zaskoczony ta zmiana i zapewne sam zrezygnuje.
      Jesli nie chcesz sie nim zajac z innego powodu, podziekuj za dotychczasowa współpracę ale odpowiedz, ze nie jestes w stanie przyjąć teraz kolejnego zlecenia (bez ujawniania powodu). Zawsze staraj sie zaproponować jakas alternatywę, aby nie zostawiać go samego z problemem.

  • Hehehe
    tylko jak napisać umowę, żeby klient nie wszedł na głowę?
    Ja miałam tak, że wyliczyłam płytki do łazienki z zapasem. Wiecie jak to jest – każda ekipa marnuje swoją ilość, więć Ci się okazali skrupulatki no i zostal ponad metr płytek – dostałam pismo od prawnika, że mi to potrąca z wynagrodzenia! bo za dużo wyliczyłam. Teraz wyliczam dokładnie i daje klientowi decyzje ile zapasu sobie kupi. :) a może napiszemy razem taką umowę kobyłę, zabezpieczającą na wszelkie spotkane już możliwości?

  • Świetny wpis! Bardzo mi się podoba, że nie piszesz od razu o karach, jakie grożą za niewykonanie usługi, tylko zwracasz uwagę na asertywność. Klient nasz Pan, ale my jako usługodawcy też mamy swoją godność i nie musimy się godzić na wszystko! Nie po to zakłada się własny biznes, żeby dalej czuć się jak niewolnik ;)

  • Hehe! Widzę, że wszyscy w branży mamy te same problemy. I takich samych klientów. Gdzie oni się rodzą? O dlaczego akurat my na nich trafiamy? :P
    Muszę zacząć ćwiczyć, bo skończę w innej branży :P

  • Brawo! Doskonałe podejście. Tj. nie tyle doskonałe co takie jak moje:) – a może właśnie dlatego doskonałe:) Maile z odpowiedziami wzorowe. Jestem dodatkowo zaskoczony pozytywnie po lekturze wpisu “Niezadowolony klient- jak wyjść…”. Tam nie podobało mi się że zalecasz przepraszanie żeby znaleźć platformę porozumienia. Jak dla mnie przepraszanie to wprost przyznanie się do winy, a nie zawsze wina nasza. A tu odradzasz przepraszanie i to mnie właśnie trochę zaskoczyło po wcześniejszej lekturze. To niekonsekwencja?

  • Bardzo dobry tekst, świetnie, że są przykłady. Czytając to nie czuję się osamotniona, ale nad asertywnością muszę zdecydowanie popracować. To mój najsłabszy punkt, dlatego niejednokrotnie robię setną wizualizację, aby zaspokoić klienta…