Spokojnie, to tylko awaria. Jak przekazywać klientom złe wiadomości?

Spokojnie, to tylko awaria. Jak przekazywać klientom złe wiadomości?

W dawnych czasach zwyczajem było ścinanie głów posłańcom niosącym złe wiadomości. Mało praktyczne rozwiązanie, bo nie dość, że ktoś Ci popsuje dzień słabą nowiną to jeszcze perski dywan ubabrze krwią. I co z taką głową później niby zrobić? W filmie „300”, niemożliwie wręcz przystojny Leonidas, żegna perskiego posłańca gromkim okrzykiem „This is Sparta!” oraz soczystym kopniakiem posyłając go na dno wielkiej studni (?). Ale aktualnie klimat średnio przypomina Grecję, a studni ze świecą szukać. No i wciąż kształcimy się w dyplomacji i budowaniu pozytywnych relacji, więc strącanie kogoś tylko dlatego, że zameldował o jakimś „fakapie” jest raczej mało na czasie. Teraz o złych wiadomościach informuje się z radosnym uśmiechem, pełnym optymizmu przesłaniem i żarliwym zapewnieniem, że tak właśnie miało być. Jak po premierze „Korony Królów”! Pikujemy w dół zgodnie z planem, podziwiajcie widoki.

Jeśli jednak nie macie siły wypierania rzeczywistości niczym dyrektor publicznej telewizji, dziś poznacie tajniki przekazywania klientom złych wiadomości z zachowaniem twarzy, a nawet głowy. Prawdziwe vademecum dla Jacków… przepraszam, Januszów dyplomacji. Zapisać, wydrukować, zapamiętać.

ZOBACZ TEŻ: Jak odmówić klientowi i go nie stracić? Trudna sztuka mówienia „Nie”.

To ja mam rację, czyli mojsza prawda.

Większość sytuacji kryzysowych bierze się z niewiedzy lub z błędnego przekonania o swojej racji. Bo prawda często lubi mościć się po środku, i równie często próbuje się ją przesunąć na własną stronę, jak ostatni, pozostawiony na stole, kawałek czekoladowego tortu. Skutek w jednej i drugiej sytuacji jest podobny. Podczas, gdy jedna strona przy ostatnim kęsie czuje spowodowane zastrzykiem cukru mdłości, druga, ta pokonana, życzy pierwszej aby pochłaniany kawałek stanął jej w gardle. W tych zawodach nie ma wyniku „win-win”, tu przegrywają wszyscy.

Większość z nas lubi mieć rację. Tak samo jak większość z tych, którzy jej nie mają i właśnie to do nich dotarło, prędzej przyzna się, że w młodości zgolili sobie brwi niż do popełnionego błędu. Tu już nie chodzi o zmianę myślenia pod naporem czyiś argumentów, ale ochronę dumy, dobrego imienia, własnych wartości. Tak łatwo jest nam zreflektować się, że chyba faktycznie zabrnęliśmy w kozi róg, a tak trudno wypowiedzieć to na głos. I tu tkwi oczywisty, ale często niedostrzegalny pies pogrzebany każdej kryzysowej dyskusji. Jedna strona wytacza kolejne działa i bombarduje przeciwnika faktami i argumentami, a druga, której grunt niebezpiecznie obsypuje się spod nóg, zaciekle walczy o przetrwanie. Finał jest mroczny, bo zmiażdżony rozmówca prawie nigdy nie przyzna racji, a prawie na pewno zamknie się na dalszą dyskusję. Udowadnianie swojej wyższości nigdy nie przynosi upragnionego finału, który jadąc na rozmowę tak dokładnie wyświetliliśmy w naszej głowie, niczym odebranie Oscara na oczach swojego byłego. Prawie zawsze coś idzie nie tak.

Informowanie o złych wiadomościach, nieprzewidzianych wpadkach i niedopilnowanych sprawach, jest nieodłączną częścią pracy architekta. Podobno nie myli się, ten kto nic nie robi. A ponieważ w procesie projektowych robi się sporo, a nawet całkiem sporo, możliwości potknięcia jest tak samo wiele. Co zatem zrobić w sytuacji, kiedy od 15 minut wpatrujesz się w telefon z zamiarem zadzwonienia do klienta i poinformowania go o niechybnie zbliżającej się katastrofie? Spieszę z pomocą.

Kiedy zawalasz termin projektu…

Powodów takiej sytuacji jest tyle, ilu architektów. A to dziecko się rozchorowało, a to kryzys twórczy dopadł w najmniej oczekiwanym momencie, a to awaria komputera, a to z dobrego serca architekt wziął na siebie za dużo pracy, a to wyjazd, a to urlop, a to padnięcie na twarz ze zmęczenia. Normalne sprawy, każdemu się zdarzają, i niech pierwszy rzuci kamieniem ten komu urodziny szwagra w sobotę nie odbijały się czkawką jeszcze we wtorek. Ale z drugiej strony… Co to obchodzi klienta? Chwilowa absencja, niedomagania i problemy techniczne są raczej traktowane jak wymówki, i może za pierwszym czy drugim razem zrobią na kimś wrażenie, ale w dalszej perspektywie tracą na znaczeniu. Bo im bliżej do terminu wejścia ekipy, tym mniejsza cierpliwość inwestora. Co zrobić, kiedy po raz kolejny zawalasz termin? Zrób wszystko, aby złagodzić siłę rażenia. Przede wszystkim pamiętaj, że w rozumieniu klienta ponosisz całkowitą odpowiedzialność za niedotrzymany termin. Nawet jeśli wyniknął z braku decyzyjności inwestora, jego opieszałości czy ślimaczego tempa ustaleń, to na końcu to ty jesteś osobą, która będzie z tego rozliczana. Używanie więc tych argumentów, tylko pogorszy sprawę. Nie wiń klienta, nie zwalaj na innych, nie szukaj zrozumienia i nie proś o litość. To w żaden sposób nie zmienia dramatycznej sytuacji. Jedynym rozwiązaniem jest podanie możliwie najbliższego terminu wywiązania się z zobowiązań i, choćby się waliło i paliło, choćby pies rzygał pół nocy, rodzina odsądzała cię od czci i wiary, a oczy pozostawały otwarte jedynie dzięki zapałką, to musisz go dotrzymać. Nie ma przebacz. To ostatnia szansa na zachowanie dobrego imienia i resztki godności.

ZOBACZ TEŻ: Najczęściej popełniane błędy w projektowaniu wnętrz.

Kiedy wykonawca opóźnia się z realizacją…

Sytuacja stresująca, bo w większości przypadków pozostająca poza wpływami architekta. O ile na swoją pracę ma jeszcze jakiś wpływ, o tyle w przypadku wykonawców jest już zdany na ich łaskę i niełaskę. Można oczywiście prosić (w ostateczności się rozpłakać), można grozić (to raczej budzi uśmiechy politowania niż faktyczne zabranie dupy w troki), można stać nad głową, patrzeć na ręce i nękać kontrolami. Działa, ale dość słabo. Szczególnie, kiedy są to wykonawcy z przypadku i z doskoku. Kiedy widzisz, że sprawy idą w złym kierunku, a zamiast upragnionego końca widać raczej początek końca, czas działać. Nie czekaj aż inwestor sam zreflektuje się, że łazienka powinna być skończona dwa tygodnie temu, a panowie nawet nie rozpakowali płytek. Trzymaj rękę na pulsie, a gdy  ten zaczyna słabnąć, ustal z wykonawcą harmonogram na najbliższe dni. Niech to będzie realny i możliwy do wykonania plan, z uwzględnieniem możliwości ekipy i tego że doba również dla nich ma 24 godziny. Następnie poinformuj klienta o zmianie harmonogramu, o wynikających z tego konsekwencjach (naprawdę wszyscy wolą wiedzieć z wyprzedzeniem, że muszą przedłużyć wynajem dotychczasowego mieszkania o kolejny miesiąc) i o planie na najbliższe dni. Opowiedz o wszystkich możliwych scenariuszach, które mogą się pojawić w trakcie oraz twoich pomysłach co zrobić w takich sytuacjach. A potem czuwaj i módl się, żeby wszystko poszło dobrze.

ZOBACZ TEŻ: Nadzór autorski- kiedy warto zapłacić za święty spokój?

Kiedy sklep nawalił z dostawą…

Kiedy wydaje ci się, że masz pod kontrolą projekt i wykonawce, jest jeszcze jedno słabe ogniwo, które może puścić w najmniej odpowiednim momencie- dostawca. Na pewno znasz z autopsji sytuację, kiedy umówiona dostawa nie dotarła na czas, albo dzień przed planowanym transportem okazało się, że produkt został wyprzedany lub wycofany z oferty. Oczywiście uszkodzone lub zniszczone w transporcie materiały to już pewien standard każdej budowy. Co zrobić w sytuacji, kiedy dalsze pracę zostały z tego powodu wstrzymane? Działać. Natychmiast zgłosić reklamację, dzwonić jak opętany do kogo się da, szukać zamiennika w innych punktach sprzedaży, uruchomić całą sieć kontaktów, wypuścić famę w miasto, robić dużo hałasu i szumu- bo tylko to daje szansę na pozytywny rezultat poszukiwań. Koniecznie powiadomić klienta (on również może pomóc w szukaniu rozwiązania, w końcu ten temat żywo go interesuje) i przedyskutować z nim plan awaryjny. Być może okaże się, że zamówiona kanapa wcale nie jest niezbędna do przeprowadzki, a wycofane płytki da się łatwo zastąpić innymi. W takich sytuacjach często sprawdza się powiedzenie: „Nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło”.

ZOBACZ TEŻ: [PODCAST] ODC.03 Jak wygląda współpraca architekta i sprzedawcy? Szczerze o prowizjach i rabatach.

Kiedy wszystko się wali…

Pewnie zauważyłeś, że generalną zasadą wyłaniającą się z powyższych przykładów jest: a) nie kłam, b) działaj. I w zasadzie to gwarantuje względnie bezbolesne przekazanie złych wiadomości. Nie owijaj ich w lśniący papierek, bo i tak z daleka będzie czuć że nieładnie pachną. Nie udawaj, że problem jest mniejszy niż w rzeczywistości, bo jedyne co może po tym nastąpić to rozczarowanie. Nie zakłamuj rzeczywistości, że „będzie pani zadowolona”, bo co zrobisz gdy jednak nie będzie? Nie przerzucaj odpowiedzialności na innych ludzi, zwierzęta, warunki atmosferyczne i oddziaływanie słońca- nikogo nie interesują twoje wymówki. To na czym najbardziej zależy inwestorowi to on sam i jego komfort. A ty takim gadaniem wcale mu go nie polepszasz. Co więc zrobić kiedy wszystko się wali, a ty próbujesz nad tym zapanować? Mam tylko dwie rady: przyjdź z gotowym rozwiązaniem i zrób wszystko, abyś nie musiał tego robić ponownie.

 


JEŚLI PODOBAŁ CI SIĘ TEN POST, UWAŻASZ ŻE BYŁ ZABAWNY, PRZYDATNY LUB WARTOŚCIOWY- PODZIEL SIĘ SWOJĄ OPINIĄ W KOMENTARZU I UDOSTĘPNIJ GO SWOIM ZNAJOMYM. NIECH IDZIE W ŚWIAT I ŚCIĄGNIE TU WIĘCEJ FAJNYCH LUDZI- TAKICH JAK TY!

Spokojnie, to tylko awaria. Jak przekazywać klientom złe wiadomości?
4.9 (98.33%) głosów: 12

Mogą Ci się spodobać: